Implémentation : matrice de priorisation des services

📖 Définition ≪ Implémentation : matrice de priorisation des services ≫: 

La matrice de priorisation des services est un outil permettant de positionner la pertinence de conception, de maintien ou d'amélioration d'un service au regard de sa satisfaction pour l'utilisateur.

Objectifs: 

La matrice de priorisation des services est issue des travaux de Sylvie Llosa. Il permet de catégoriser des services selon la typologie suivante :

  • Secondaires
  • Basiques
  • Plus
  • Clés

La catégorisation se fait à partir de l'analyse de l'influence d'un service sur le niveau de satisfaction d'un utilisateur, et d'insatisfaction si ce service n'existait pas

À titre d'exemple, un service "clé" est un service qui génère une forte satisfaction s'il existe et une forte insatisfaction s'il n'existe pas.

Plus d'informations :

https://www.lesphinx-developpement.fr/blog/la-matrice-llosa-pour-mieux-comprendre-la-satisfaction-client-vis-a-vis-des-services-proposes/

https://grandsorganismes.gouv.qc.ca/outils/guides-pratiques-mesure-de-la-satisfaction-de-la-clientele/mode-tetraclasse/

 

Clés de succès: 

Avoir une source de données en adéquation avec l'objectif attendu ! Si le modèle peut être utilisé comme support à la réflexion,  une matrice pertinente de priorisation des services doit être étayé de données concrètes et rationnelles permettant d'étayer le positionnement de chaque service !

Guide: Implémentation : matrice de priorisation des services: 

La matrice peut être renseignée à partir de différentes sources :

  • Études utilisateurs
  • Études statistiques (analyse factorielle de correspondance)
  • Brainstorming

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