L'accueil téléphonique
Accueillir consiste à recevoir des personnes venues de l’extérieur et à les orienter afin qu'elles trouvent ce qu’elles sont venues chercher.
L'accueil téléphonique est le premier contact que votre entreprise établit avec un.e interlocuteur.rice extérieur.e (client.e, prospect, prestataire, candidat.e, etc).
- Répondre correctement et efficacement aux attentes de vos interlocuteurs téléphoniques
- Soigner votre image de marque
- Solliciter le conseil des opérateurs téléphoniques ou des sociétés spécialisées dans le domaine de la téléphonie
- Durant un appel, soyez convivial.e, diplomate et réactif.ve
- Soignez votre messagerie vocale
La qualité de l'accueil réservé à vos interlocuteurs.rice.s est un facteur décisif pour l'image de votre entreprise. Et pourtant, l'accueil téléphonique est souvent un point faible des entreprises. Deux facteurs influencent sa qualité : les systèmes techniques de téléphonie utilisés, et la compétence des collaborateurs.rices en charge de la réception des appels.
Les installations techniques dédiées à l'accueil téléphonique
Les solutions techniques sont nombreuses. Elles doivent être choisies et calibrées en fonction des besoins de votre entreprise et des ressources dont elle dispose.
Interrogez-vous sur plusieurs points :
- Le nombre moyen d'appels quotidiens reçus et leur niveau d'impact sur l'activité de l'entreprise
- L'impact de l'organisation et de l'activité sur l'accueil téléphonique
- Les personnes concernées par la réception des appels
- Les moyens financiers à accorder à ce service
- Les éventuelles solutions innovantes permettant de réduire les coûts (accueil téléphonique à reconnaissance vocale, externalisation auprès d'un prestataire spécialisé, etc)
- La décision de louer ou d'acheter le matériel téléphonique
Pour choisir la solution la plus adaptée, orientez-vous vers des solutions efficaces et à moindre coût, si nécessaire en mettant en concurrence les opérateurs téléphoniques.
11 conseils pour un accueil téléphonique de qualité
1- Présentez-vous en précisant le nom de votre entreprise, vos prénoms et noms, éventuellement votre service ainsi que votre fonction. Accompagnez cette présentation d'un "bonjour" ou d'un "bonsoir" accueillant !
2- Identifiez votre interlocuteur.rice par son nom, son prénom et le nom de la société, de l'organisme ou de l'administration qu'il ou elle représente.
3- Renseignez-vous sur l'objet de son appel.
4 - Adoptez une écoute active et restez impliqué pendant toute la durée de la communication : posez des questions pertinentes, prenez des notes, ou reformulez la demande pour vous assurer de l'avoir bien comprise.
5 - Faites preuve d'amabilité et de disponibilité, et adoptez un ton et un vocabulaire adaptés à votre interlocuteur.rice, à la nature et aux circonstances de sa demande. Soyez diplomate et réactif.ve.
6 - Ne fournissez pas d'informations dont vous n'êtes pas certain.e. En cas de doute, renseignez-vous, transférez l'appel à une personne mieux informée ou proposez à votre interlocuteur.rice de le ou la rappeler dans les meilleurs délais après avoir traité l'objet de son appel. N'oubliez pas de noter ses coordonnées téléphoniques et son adresse email.
7- Si vous devez transférer l’appel vers un autre poste, utilisez une formule telle que : " Je vous demande un instant, le temps de vous mettre en relation avec Madame ou Monsieur XXXX du service XXXX qui sera en mesure de vous renseigner " et ne donnez pas l'impression de vouloir vous débarrasser de votre interlocuteur.rice. Vous pourrez transmettre brièvement quelques informations au nouveau ou à la nouvelle destinataire de l'appel.
8- Si vous devez prendre un message, rédigez directement un email au.à la destinataire du message en précisant le nom, la société, les coordonnées de contact de votre interlocuteur.rice, le degré d'urgence de la réponse attendue, et ses disponibilités pour être recontacté.e.
9- Avant de raccrocher, indiquez à votre interlocuteur.rice que vous restez bien entendu à sa disposition, et terminez la conversation avec courtoisie avant de le ou la saluer.
10 - Prévoyez un message d’accueil téléphonique sur répondeur qui soit efficace et professionnel. Profitez de ce support pour fournir des informations pertinentes (horaires d'ouvertures, site internet, adresse mail, ...).
11- Prévoyez un message d'attente téléphonique qui ne fasse pas fuir vos appelant.e.s au bout de quelques secondes. Vous pouvez faire appel à des prestataires spécialisés qui peuvent vous aider afin de limiter les appels perdus sans engager des dépenses élevées. Si vous choisissez de vous débrouiller seul.e, optez pour un thème musical agréable (libre de droits de préférence) et une voix en adéquation avec l'image de votre entreprise.
