Gestion du changement

Dans le référentiel ITIL, le processus de gestion des changements est rattaché à la transition des services. Il s’agit pour les équipes IT de sélectionner et de planifier les changements à venir, puis de les mettre en œuvre. Ces changements concernent uniquement le périmètre des services fournis par l’IT. Ils peuvent être de plusieurs ordres :
- Changement de version d’une application ou d’un système ;
- Changement de solution et/ou de fournisseur ;
- Changement de matériel ;
- Ajout d’un nouveau composant ;
- Evolution sur une application existante ;
- Correction d’un bug ;
- Développement d’une nouvelle application ;
- Etc.

Les principales actions que vous devez effectuer sont les suivantes :
- Enregistrer les demandes de changements,
- Évaluer ces demandes, notamment la valeur potentielle, le niveau de priorité et la faisabilité (coût, délais, risques encourus).
- Les faire valider,
- Les classer par priorité,
- Les planifier,
- Les tester,
- Les déployer,
- Les documenter,
- Enfin, passer en revue le changement et les résultats obtenus.

D’un point de vue plus général, la gestion des changements de grande ampleur nécessite aussi un accompagnement, en particulier pour les projets qui ont un impact direct sur les activités de l’entreprise et la manière dont les utilisateurs travaillent. Ce type de changement doit être initié par la direction générale, même si c’est la DSI qui se charge ensuite de sa mise en œuvre. Le dispositif d’accompagnement au changement doit prévoir un certain nombre d’actions en amont, pendant mais aussi après le projet. Parmi ces actions on retrouve notamment :
- L’information des utilisateurs, à travers un plan de communication adapté ;
- L’implication des représentants métiers en cours de projet, notamment lors des étapes de définition des besoins, de tests fonctionnels et de recettage ;
- La formation des utilisateurs.