Inspiration & exploration : entretiens utilisateurs
Les entretiens utilisateurs sont les techniques / méthodes permettant d'augmenter la connaissance de ses utilisateurs par une exploration approfondie de leurs besoins, attentes et usages. Les entretiens utilisateurs permettent de définir des personas (profils-types) utilisables dans des démarches de conception.
Les entretiens utilisateurs permettent d'approfondir la connaissance utilisateur et de ses usages (client, prospect, parties prenantes,... dans la perspective de concevoir de nouveaux services ou produits, de proposer des stratégies marketing / communication, etc.).
Les entretiens sont par exemple utilisés pour explorer et valider la conception de sites web ou de supports de communication.
- Recrutement pertinent des cibles utilisateurs interrogés
- Préparation des guides d'entretien et/ou des terrains d'observation (repérage) avec spécification des objectifs recherchés et des attendus
- Neutralité de l'observateur sur des observations d'usage (pas d'intervention, ce qui doit arriver arrivera !).
- Mise en condition du participant (accueil)
- Qualité des relances lors d'entretiens semi-dirigés ou d'interviews
- Qualité de la transcription et des compte-rendus pour une exploitation optimale
L'entretien utilisateur est une étape fondamentale dans toute étape de conception / réflexion.
Elle peut se dérouler à plusieurs phases de la conception pour enrichir sa connaissance utilisateur :
- lors de l'exploration d'un besoin
- lors d'un test d'un nouveau service / produit
- lors d'un retour d'expérience sur un service / produit déjà lancé
L'entretien utilisateur prend des formes différentes selon les objectifs recherchés et les phases projets : l'entretien sera plus ou moins directif : simple observation d'usage, entretien semi-directif ou ITW dirigée.
L'observation permet de comprendre un usage en situation. Elle se déroule soit en situation réelle (ex. : observation en magasin) notamment en phase d'exploration de besoins pour la conception de nouveaux services, ou à partir de prototypes réalisés.
L'entretien semi-dirigé se réalise à partir d'un questionnaire laissant la possibilité à l'utilisateur d'exprimer de manière libre ses besoins. Il peut se réaliser en amont ou en aval d'une observation d'usage ou être couplé directement à l'observation. L'observateur interroge alors l'utilisateur au fur et à mesure de son usage. Cette méthode est utilisée notamment lors de design d'interface web pour comprendre une navigation sur site / application.
L'entretien dirigé prend la forme d'une interview et de questions à l'utilisateur sur ses attentes, ses besoins et ses usages. La méthode ne permet pas de projeter en situation réelle mais peut permettre de préparer une phase d'observation plus poussée ou, en aval, de compléter une observation.