Outil de ticketing pour la gestion du support

Les requêtes arrivant au service de support peuvent être nombreuses et très variées. Il peut aussi bien s’agir de demandes de matériel pour un nouvel arrivant, du signalement d’un bug que d’un appel à l’aide d’un utilisateur coincé sur une étape…

La mise en place d’un outil de ticketing facilite le travail du helpdesk, en permettant de centraliser l’ensemble des demandes entrantes au même endroit. Chaque fois qu’une nouvelle demande arrive, la solution ouvre un ticket correspondant. Ce ticket regroupe toutes les informations importantes pour traiter la demande :
- Identité de l’émetteur ;
- Intitulé et description détaillée ;
- Date et heure de création du ticket ;
- Catégorisation : matériel, incident sur une application, utilisateur bloqué, etc.
- Priorité : urgente, haute, moyenne, faible…
- Des indicateurs sur le statut d’un ticket : à traiter, en cours, résolu, clôturé.

Les solutions de gestion des tickets offrent différentes fonctionnalités destinées à optimiser le traitement des demandes. Parmi celles-ci figurent notamment :
- La possibilité de mettre en place des workflows d’approbation, par exemple pour les demandes concernant la mise à disposition d’applications ou de terminaux ;
- L’assignation d’un ticket à une personne de l’équipe support ;
- Des alertes pour ne pas oublier certaines demandes ;
- Le support de l’escalade, si jamais une demande ne peut pas être traitée par le support et doit être remontée à un niveau supérieur (fournisseur, prestataire spécialisé…)

La liste des demandes est affichée dans l’application, généralement dans l’ordre d’arrivée par défaut. La plupart des solutions proposent des filtres pour classer les demandes par priorité, par type, par ancienneté ou encore par émetteur.

La possibilité d’utiliser ces données pour établir des statistiques est une fonctionnalité intéressante, qui peut vous aider à identifier des demandes récurrentes ou des enjeux sous-jacents, par exemple des utilisateurs insuffisamment formés sur un nouvel outil.

Certaines solutions permettent de qualifier une demande en tant que problème : le référentiel ITIL distingue en effet les incidents, des situations ponctuelles où le rétablissement du service prime, et les problèmes, qui sont une cause d’incidents récurrents et nécessitent des investigations plus poussées. Votre équipe saura ainsi que cette demande nécessite un traitement particulier.

Autre fonctionnalité utile, la possibilité de transformer un processus de résolution de ticket en fiche dans une base de connaissance : ainsi, le savoir mis en œuvre est partagé avec l’ensemble de l’équipe, qui pourra plus rapidement résoudre les incidents similaires à l’avenir.