Définir et choisir un logiciel de support distant

Les solutions de support à distance, ou téléassistance, sont un outil précieux pour les services d’assistance aux utilisateurs et les professionnels du dépannage informatique, surtout en cas d’effectifs réduits. Ces logiciels permettent aux techniciens de prendre le contrôle d’un poste de travail afin d’effectuer des procédures de support, le tout sans avoir besoin de se déplacer. Ils sont utiles pour établir des diagnostics ou résoudre des problèmes liés à la configuration du système. Dans certains cas, notamment les pannes d’origine matérielle, un déplacement sera cependant nécessaire.

En téléassistance, toute intervention nécessite au préalable l’accord de l’utilisateur, qui peut ensuite suivre en temps réel les actions effectuées par le technicien. De son côté, celui-ci voit sur son poste exactement le même écran que celui affiché côté utilisateur, et il peut interagir en direct avec le système.

Avec certaines solutions de support à distance, il faut installer un programme sur l’ensemble des postes où le technicien est susceptible d’intervenir. D’autres solutions peuvent passer par les navigateurs web.

Pour que la procédure d’assistance se déroule bien, l’utilisateur doit disposer d’une connexion stable à Internet. Il doit également éviter de redémarrer ou d’utiliser son ordinateur en cours d’intervention.

Lors du choix d’un outil de téléassistance, il faut vérifier que celui-ci fonctionne avec les systèmes d’exploitation utilisés dans l’entreprise. En effet, certains outils ne prennent en charge que les systèmes Microsoft Windows. Les solutions les plus avancées peuvent également prendre en charge le support sur les terminaux mobiles, smartphones et tablettes.

Il existe beaucoup de solutions de téléassistance. Pour des questions de sécurité, il est préférable de privilégier des solutions reconnues sur le marché plutôt que le premier outil gratuit venu. L’entreprise peut également se faire conseiller par une société spécialisée dans la maintenance informatique, qui saura l’orienter vers un outil fiable.

Certaines solutions proposent aussi des services de télémaintenance, qui permettent de lancer certaines tâches de manière automatique, comme la sauvegarde ou l’analyse antivirale.