Client insatisfait

La plupart du temps, un client restera fidèle même après une insatisfaction, mais seulement si l’entreprise à résolu la situation. La gestion des clients insatisfaits est donc primordiale. Un client insatisfait peut faire preuve de son insatisfaction en face à face, par téléphone, par email, ou encore sur les réseaux sociaux. 

Comment gérer un client insatisfait :

• Mettez-vous à sa place : vous devez vous mettre dans la peau du client afin de mieux comprendre son point de vue

• Ecoutez attentivement le client : c’est la phase la plus importante, puisqu’elle vous permettra d’envisager une solution adaptée

• Restez calme et serein : gardez votre self-control et faites preuve de professionnalisme

• Reformulez son discours : vous montrerez ainsi que vous avez bien compris la cause de son insatisfaction

• Restaurez la confiance : montrez-lui que ce genre d’incident se produit très rarement et que vous allez faire tout ce qui est en votre pouvoir pour lui apporter satisfaction

• Faites preuve d’empathie et proposez une solution : geste commercial, avoir, remboursement, échange

Enfin, voyez les clients insatisfaits comme une opportunité d’améliorer la qualité de vos procédures, de vos produits et services.